Die Customer Journey ist ein systematischer Ansatz, mit dem Unternehmer/Marketer verstehen sollen, wie potenzielle und aktuelle Kunden die verschiedenen Phasen und Berührungspunkte durchleben.
Sie zeigt, wie Ihre Kunden, Ihr Unternehmen an den einzelnen Berührungspunkten wahrnimmt und welche Erwartungen dieser mit sich bringt. Wenn Sie die Customer Journey Ihrer potenziellen Kunden verstehen, können die von Ihnen gewünschten Zielgruppen, zum geplanten Ziel gebracht werden und Sie damit einen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen schaffen.
- Die Basis dafür ist „die Persona“
- Der richtige Inhalt
- Die erste Phase des Customer Journey Modells – die Awareness Phase
- Beispiel
- Eine kurze Geschichte dazu aus meinem eigenen Leben
- Das Ziel ist es, den Kunden bereits in dieser Phase anzusprechen, damit dieser seine Customer Journey mit Ihnen durchleben kann
Die Basis dafür ist «die Persona»
Um diese Erfahrung zu Untersuchen wird die perfekte Zielgruppe erstellt, die sogenannte PERSONA. Durch die Anwendung einer Persona im Marketing, können Unternehmer/Marketer besser verstehen, welche Erfahrungen die Kunden im Kaufprozess erwarten bzw. durchleben.
Das «Reisen» der Persona durch die Customer Journey, erlaubt dem Unternehmer in die Schuhe der Kunden zu schlüpfen.
Durch die benutzerdefinierte Erfahrung können umfassendere menschliche Erfahrungsdimensionen erfasst werden. Das bedeutet, der perfekte Kunde wird, durch ein tiefergehendes Bild seiner Wünsche und Bedürfnisse, direkt angesprochen.
Der richtige Inhalt
Durch das feinfühlige Bearbeiten der einzelnen Phasen, können Unternehmer/ Marketer den richtigen Content erstellen und den Kunden mit Targeting beeinflussen, um ihn langzeitig als Fan an das Unternehmen zu binden.
Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte die ein Kunde durchmacht. Beginnend mit dem Moment, an dem er bemerkt, dass er hat ein Problem hat, über die Suche nach unterschiedlichen Lösungsmöglichkeiten, bis hin zum Kauf und die gezielte Bindung an das Unternehmen.
Die Customer Journey wird mit verschiedenen Methoden angewandt. Das Ziel ändert sich jedoch nicht, ein Produkt zu verkaufen und einen neuen Stammkunden zu gewinnen/ bzw. einen neuen Fan des Unternehmens.
Die erste Phase des Customer Journey Modells – die Awareness Phase
Die erste Phase, der erste Berührungspunkt, wird von den meisten Unternehmen im Marketing gänzlich vergessen. Durch das Internet hat sich diese Phase komplett verändert. Heutzutage wird vom Kunden vorerst im Internet recherchiert d.h. der erste Berührungspunkt beginnt Digital.
Durch die Präsenz eines Unternehmens auf verschiedenen Plattformen, können die Kunden bereits in dieser Phase abgeholt werden. Es ist wichtig die verschieden Kontaktkanäle zu nutzen. Der Kunde soll bereits bei der ersten Berührung sein spezifisches Anliegen mit der Lösung ihres Unternehmens konfrontiert werden.
Kunden nutzen den Kontakt um in ihrer aktuellen Situation eine einfache und bequeme Antwort zu erhalten.
Die Wege der Customer Journey teilen sich ein Grundmuster, sind jedoch für jede Persona individuell zu sehen.
Es gibt zum Beispiel Branchen, bei denen die Customer Journey Jahre dauern kann. In anderen wiederum kann sie innerhalb von einer Woche durchwandert werden.
BEISPIEL:
Der Kauf eines Autos.
Eine Anschaffung eines Neuwagens kann verschiedene Gründe haben. Das alte Auto ist nicht mehr Fit, nicht cool genug, nicht mehr funktionsfähig, die Technik ist veraltet ..
Der Kunde kann nun verschiedene Rollen der Persona einnehmen. Er könnte sich alle 2 Jahre ein neues Modell besorgen oder er kann auch alle 15 Jahre nachdem er sein altes Auto ‚abgefahren‘ hat, sich ein neues zulegen.
Nehmen wir die zweite Persona, der Kunde der alle 15 Jahre nach einem Neuwagen sucht. Dieser Kunde wird sehr wahrscheinlich nicht eines Tages aufwachen und sich spontan ein neues Auto kaufen. Er wird sich vorerst Informieren und im Internet recherchieren.
Nun ist es wichtig zu verstehen, wie sich dieser Kunde fühlt.
Wie geht es ihm? Welche Bedürfnisse hat er? Was muss ihm zu diesem Zeitpunkt bereits im Marketing gezeigt werden? Wie kann er zu diesem Zeitpunkt abgeholt und auf seiner Reise begleitet werden?
Zu diesem Zeitpunkt kann der Kunde nicht durch eine Rabattaktion abgeholt werden, da er auf keinen Fall kaufen wird. Es könnte ihm womöglich der Druck fehlen oder die finanziellen Mittel oder vielleicht sogar die nötigen Informationen.
Eine kurze Geschichte dazu aus meinem eigenen Leben.
Ich hatte vor ungefähr 15 Jahren ein Fahrradgeschäft und dort sind oft Kunden gekommen die mir gesagt haben, Niki in zwei Jahren werde ich dieses Rad bei dir kaufen und wenn ich gefragt habe warum nicht heute, warum erst in zwei Jahren?
Habe ich oft als Antwort bekommen: Da bekomme ich meine Lebensversicherung ausgezahlt oder da gehe ich in Pension und bekomme eine Abfertigung. Dann werde ich genug Geld haben und das will ich dann noch einmal in ein schönes Rad investieren.
Wichtig zu verstehen ist hierbei: egal was ich diesen Kunden an diesem Tag erzählt hätte, sie hätten an diesem Tag kein Rad kaufen können, weil sie noch zu weit von der Kaufentscheidung entfernt waren.
Das Ziel ist es, den Kunden bereits in dieser Phase anzusprechen, damit dieser seine Customer Journey mit Ihnen durchleben kann.
Sie haben Fragen oder suchen nach Unterstützung dabei? Gerne können Sie unsere Spezialisten kontaktieren und wir helfen Ihnen auf den Weg zum Ziel.
Der nächste Schritt ist die Consideration Phase.
In diesem Beitrag zur Customer Journey finden Sie ein einfaches Beispiel und noch mehr Informationen zu dem Thema.
Viel Erfolg!
Im nächsten Beitrag erfahren Sie mehr über die Consideration Phase.
